傳承與創(chuàng)新：母子公司文化管理經(jīng)典案例
如何構(gòu)建科學(xué)系統(tǒng)的母子公司管理模式是眾多中國(guó)企業(yè)在組織進(jìn)一步升級(jí)發(fā)展的過程中尤為關(guān)注的問題。一般而言，把握好母公司對(duì)子公司的管控力度一般會(huì)采用從制度和文化兩個(gè)途徑進(jìn)行平衡。往往面臨的問題是制度平臺(tái)并不難搭建，難的是如何使制度建設(shè)或者管理變革能夠從母公司到子公司自上而下地落實(shí)執(zhí)行。這里面企業(yè)文化起著關(guān)鍵性的作用，而母子公司文化管理可以說是企業(yè)文化建設(shè)過程中的一個(gè)難點(diǎn)。
普遍性的現(xiàn)象是在總部雷聲大，到了二級(jí)公司就是雨點(diǎn)小；短期的宣貫看似轟轟烈烈，實(shí)際上卻難以持之以恒，長(zhǎng)期生效。同時(shí)作為獨(dú)立法人資格的子公司，如何既延承母公司文化，與母公司保持統(tǒng)一的價(jià)值理念；又創(chuàng)新自身的企業(yè)文化，保留自身文化特色，是一個(gè)使很多公司頗感頭疼的問題。廣州市達(dá)康經(jīng)濟(jì)發(fā)展有限公司（下稱：達(dá)康）是由廣州本田汽車有限公司（下稱：廣本）和東風(fēng)本田發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司（下稱：東本）共同合資的一家大型服務(wù)型公司，作為兩家大型汽車企業(yè)的服務(wù)公司，公司董事長(zhǎng)程勁民認(rèn)識(shí)到，如何在母公司戰(zhàn)略與文化的基礎(chǔ)上傳承與創(chuàng)新出獨(dú)特的子公司戰(zhàn)略與文化系統(tǒng)，是決定公司未來發(fā)展決定性因素。在此背景下，經(jīng)盛管理咨詢（中國(guó)）有限公司協(xié)助達(dá)康公司進(jìn)行了母子公司文化體系的創(chuàng)新，堪稱是母子公司文化管理的經(jīng)典案例。
案例背景：
中國(guó)的汽車制造工業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，但總體的市場(chǎng)空間是廣闊的。自廣本正式立足中國(guó)市場(chǎng)以來，不斷滾動(dòng)發(fā)展；從1萬臺(tái)到10萬臺(tái)，從12萬臺(tái)到24萬臺(tái)，再?gòu)?4萬臺(tái)到二廠的即將投產(chǎn)，面臨著更大的戰(zhàn)略發(fā)展時(shí)期。達(dá)康作為廣本和東本投資設(shè)立的綜合性后勤服務(wù)企業(yè)，肩負(fù)著為廣本及東本提供全面后勤綜合服務(wù)保障的重任，其最重要的任務(wù)就是為母公司的發(fā)展提供最堅(jiān)實(shí)的后勤服務(wù)基礎(chǔ)。
長(zhǎng)期以來，達(dá)康的戰(zhàn)略和文化都是緊緊跟隨廣州本田的滾動(dòng)性戰(zhàn)略而進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，缺乏自身作為獨(dú)立運(yùn)作組織的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃與個(gè)性化的企業(yè)文化建設(shè)。與其它本田系公司一樣，達(dá)康也是以《本田哲學(xué)》為信條，將其管理哲學(xué)的精髓運(yùn)用于達(dá)康的經(jīng)營(yíng)管理中。但隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷拓展、母公司對(duì)于達(dá)康管理升級(jí)的要求以及達(dá)康自身組織發(fā)展壯大的需要，達(dá)康迫切需要系統(tǒng)梳理和總結(jié)企業(yè)發(fā)展歷程，提煉企業(yè)管理的核心思想以對(duì)自身未來中長(zhǎng)期發(fā)展作出明確的指導(dǎo)。而擺在面前的一道難題就在于如何既充分體現(xiàn)達(dá)康對(duì)《本田哲學(xué)》及廣本戰(zhàn)略的延承與統(tǒng)一，又能提出符合達(dá)康自身特色及行業(yè)特性的理念體系。
傳承與創(chuàng)新：從《本田哲學(xué)》的三個(gè)喜悅到《達(dá)康文化》的服務(wù)喜悅
母子公司文化管理中，往往要求既要與母公司文化保持一致，又要體現(xiàn)子公司文化的差異性和獨(dú)立性。往往這里面需要考慮的是導(dǎo)致文化差異的原因在于行業(yè)背景的問題。母子公司往往處于不同的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)中，也決定了各自文化特點(diǎn)的不同。
《本田哲學(xué)》所倡導(dǎo)的本田精神中最核心的是“尊重個(gè)性”與“三個(gè)喜悅”，“它所表達(dá)的信念是：希望根據(jù)“尊重個(gè)性”同所有和本田的企業(yè)活動(dòng)發(fā)生關(guān)系的人們建立一種能夠共同分享喜悅的相互信賴關(guān)系。”立足通過企業(yè)活動(dòng)，“應(yīng)該使購(gòu)買商品的人（購(gòu)買的喜悅），從事商品的銷售，服務(wù)的人（銷售的喜悅）、從事創(chuàng)造商品的一系列企業(yè)活動(dòng)的人（創(chuàng)造的喜悅），彼此能夠互相分享喜悅?！闭沁@樣的富于人性化的、顧客導(dǎo)向的企業(yè)哲學(xué)，指引著本田企業(yè)的一步步發(fā)展壯大。但是這樣的理念是源自于汽車制造企業(yè)，如果沒有融會(huì)貫通和消化實(shí)踐，那就很難切實(shí)貫徹到達(dá)康這樣的服務(wù)型企業(yè)。
服務(wù)業(yè)與制造業(yè)最大的區(qū)別在于服務(wù)業(yè)提供更多的是無形的服務(wù)，相對(duì)于制造業(yè)所提供的有形產(chǎn)品所給顧客帶來的物質(zhì)價(jià)值而言，服務(wù)業(yè)最注重的是帶給顧客精神價(jià)值；比如關(guān)懷、貼心、熱情、尊重、享受等情感性訴求。而這其中，購(gòu)買服務(wù)與從事服務(wù)形成了高度互動(dòng)的過程，從《本田哲學(xué)》出發(fā)，其最終的目的無非就是要達(dá)致被服務(wù)者與服務(wù)者雙方的喜悅。購(gòu)買服務(wù)的顧客在達(dá)康人的服務(wù)中享受喜悅，達(dá)康人在為顧客提供服務(wù)中體驗(yàn)喜悅。因此，
達(dá)康的文化應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)中實(shí)踐喜悅的文化。
“為顧客提供滿意與喜悅的服務(wù)”是達(dá)康公司使命的表述，是對(duì)達(dá)康企業(yè)立身之本的高度概括；而在喜悅的服務(wù)文化正式確立為達(dá)康文化個(gè)性之后，我們可以看到達(dá)康服務(wù)的境界而遠(yuǎn)不是僅僅讓顧客滿意的基礎(chǔ)層次，而是讓顧客喜悅的更高層面?？梢哉f，達(dá)康的喜悅型服務(wù)文化既實(shí)現(xiàn)了從《本田哲學(xué)》到《達(dá)康文化》管理思想精髓的無縫鏈接，又大大提升了服務(wù)文化的本質(zhì)內(nèi)涵，個(gè)性昂然地將達(dá)康文化與其它服務(wù)型企業(yè)文化進(jìn)行了區(qū)隔。
正是通過《達(dá)康文化》的提煉整合，真正解決了母子公司管理的基本難題。從廣本和東本的角度，在其宣貫《本田哲學(xué)》、推動(dòng)本田文化建設(shè)的過程中，需要二級(jí)公司能夠結(jié)合該公司的實(shí)際情況來落實(shí)基本價(jià)值理念，才能有助于本田精神的生根發(fā)芽；從達(dá)康的角度，在近十年的發(fā)展壯大中，追求在執(zhí)行母公司經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)有達(dá)康自主的文化個(gè)性和結(jié)合企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)的指導(dǎo)原則。而《達(dá)康文化》這樣一個(gè)企業(yè)根本行動(dòng)綱領(lǐng)的梳理和確立，就平衡了母子公司處理各自關(guān)系的基本尺度，保證了母子公司共同的目標(biāo)追求和終極價(jià)值認(rèn)同，也解決了子公司如何在根本準(zhǔn)繩的基礎(chǔ)如何尋求自身存在價(jià)值的方向。
戰(zhàn)略與文化：從喜悅的服務(wù)戰(zhàn)略到喜悅的服務(wù)文化
戰(zhàn)略與文化是密不可分的協(xié)同系統(tǒng)，卓越企業(yè)往往能夠?qū)烧哌M(jìn)行最大化的匹配以發(fā)揮最大效果。正如本田哲學(xué)與廣本滾動(dòng)式發(fā)展戰(zhàn)略，又比如達(dá)康喜悅的服務(wù)戰(zhàn)略與喜悅的服務(wù)文化。自本田進(jìn)入中國(guó)之后，中國(guó)市場(chǎng)一直是本田六大區(qū)域本部增長(zhǎng)最快的，而其中最主要的增長(zhǎng)部分均來自于廣州本田。這既與中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展的大環(huán)境有關(guān)，但與廣州本田始終堅(jiān)持本田經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，務(wù)實(shí)采用滾動(dòng)性發(fā)展戰(zhàn)略息息相關(guān)。在本田系企業(yè)中，公司戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間的協(xié)同是非常緊密的。作為達(dá)康而言，自然也秉承了母公司的優(yōu)秀特質(zhì)。
事實(shí)上，達(dá)康在制定中期戰(zhàn)略規(guī)劃的同時(shí)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考是同步的，或者說戰(zhàn)略和文化最終都?xì)w納于一個(gè)基點(diǎn)，那就是達(dá)康的使命是什么？達(dá)康文化如何與本田哲學(xué)進(jìn)行連接，其關(guān)鍵在于達(dá)康使命的制定。這個(gè)宏觀主旨可以說是點(diǎn)睛之筆，使得企業(yè)文化理念有了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)：那就是達(dá)康企業(yè)存在的價(jià)值或理由是什么的問題。通過確定了“為顧客提供滿意與喜悅的服務(wù)”這樣的公司使命，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，我們很快就梳理了公司愿景、總體戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略措施、經(jīng)營(yíng)方針、戰(zhàn)略思維以及各業(yè)務(wù)的中期事業(yè)計(jì)劃；而從文化的角度出發(fā)，我們也澄清了理念，確立了文化個(gè)性、核心價(jià)值觀等一系列核心理念。在企業(yè)文化理念的梳理上，達(dá)康也應(yīng)用了最新的企業(yè)文化技術(shù)，將企業(yè)文化理念分為了核心理念、應(yīng)用理念與傳播理念。
文化理念的梳理與整合不能沒有方向與標(biāo)桿，而這個(gè)方向與標(biāo)桿就是公司戰(zhàn)略。達(dá)康文化可以說是將戰(zhàn)略與文化的關(guān)系拿捏到很好的程度。比如說在公司層戰(zhàn)略的喜悅服務(wù)戰(zhàn)略確定之后，達(dá)康又確立了最優(yōu)成本戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略，以及“努力降低服務(wù)成本、努力拓展服務(wù)市場(chǎng)、努力創(chuàng)新服務(wù)方法、努力增強(qiáng)服務(wù)功能、努力提高服務(wù)質(zhì)量”的五個(gè)努力來確保喜悅服務(wù)戰(zhàn)略的落實(shí)；而在文化層面，在確立了喜悅的服務(wù)文化之后，又提煉了“J•O•Y”核心價(jià)值觀（保持快樂、開放思維、朝氣蓬勃）來連接理念與行為，并且在指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)開展的層面上確定了服務(wù)文化——“喜悅至心、服務(wù)至精”和管理文化——“只有員工喜悅，才有顧客喜悅”兩條落實(shí)主線，有力地配合了中期戰(zhàn)略規(guī)劃的各項(xiàng)措施，積極推動(dòng)戰(zhàn)略落地。
比如廣本、東本的滾動(dòng)式發(fā)展模式使達(dá)康經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略同步滾動(dòng)調(diào)整，通過動(dòng)態(tài)性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
體現(xiàn)靈活性、應(yīng)變性和及時(shí)性。第一，達(dá)康必須圍繞客戶需求提供較為全面的綜合服務(wù)體系，圍繞生產(chǎn)和生活兩個(gè)方面的服務(wù)共有九大服務(wù)項(xiàng)目，點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，管理幅度大，每一個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)服務(wù)到位，要求有較高的管理水平。第二，汽車行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)及供電、油價(jià)…等因素，導(dǎo)致生產(chǎn)安排的變動(dòng)，加大了達(dá)康的經(jīng)營(yíng)服務(wù)隨著廣本、東本的戰(zhàn)略調(diào)整而調(diào)整的難度，應(yīng)急服務(wù)較多，要求達(dá)康必須建立快速的服務(wù)反應(yīng)體系。達(dá)康在膳食、交運(yùn)、洗滌、衛(wèi)生等九大業(yè)務(wù)項(xiàng)目同步進(jìn)行動(dòng)員，通過多種方法和途徑應(yīng)對(duì)服務(wù)人數(shù)及次數(shù)大幅增加、服務(wù)質(zhì)量及難度不斷提高的新情況，更狠抓服務(wù)規(guī)范及禮儀，開展微笑與貼心服務(wù)，真正令顧客享受喜悅服務(wù)。
達(dá)康戰(zhàn)略與文化匹配之屋頂圖
品牌與文化：從內(nèi)部企業(yè)文化塑造到外部品牌文化躍升
如果沒有《本田哲學(xué)》作為整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本準(zhǔn)繩和實(shí)踐依據(jù)，那么本田是難以在短短幾十年間成為世界汽車市場(chǎng)的一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌；一個(gè)真正的品牌，背后必然有富于內(nèi)涵的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)作支撐。在《本田哲學(xué)》的三個(gè)喜悅的闡述中，我們充分感受到了品牌與文化是如此的交融，購(gòu)買-銷售-創(chuàng)造三位一體，既強(qiáng)化了內(nèi)部文化凝聚力，又加深了外部顧客滿意度。在達(dá)康文化體系的整體創(chuàng)新中，達(dá)康也積極地將母公司文化的精華延承到達(dá)康服務(wù)品牌的塑造中來。
企業(yè)文化與品牌文化是有區(qū)別的，企業(yè)文化關(guān)注的側(cè)重于內(nèi)部凝聚人心，而品牌文化關(guān)注的側(cè)重于外部品牌印記，但兩者要是有連接點(diǎn)，那就是核心理念。因此，服務(wù)的喜悅就是達(dá)康服務(wù)品牌最終要留給顧客的品牌形象價(jià)值。達(dá)康立足成為華南汽車服務(wù)企業(yè)的第一品牌，形成親善、愛心的品牌聯(lián)想。我們可以看到，從企業(yè)文化到品牌文化，實(shí)際上是一步步由內(nèi)及外的發(fā)展。首先是服務(wù)文化、服務(wù)行為、再到服務(wù)形象（企業(yè)形象、員工形象），最后到服務(wù)品牌的塑造。
從理念到行為的落地方面，達(dá)康創(chuàng)新性地將核心價(jià)值觀按維度分解為若干組關(guān)鍵行為識(shí)別，充分結(jié)合到服務(wù)過程中的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)上，實(shí)現(xiàn)了核心價(jià)值觀通過行為落地；同時(shí)，又結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)配置了服務(wù)禮儀規(guī)范、公共禮儀規(guī)范和商業(yè)道德規(guī)范等一般行為要求，構(gòu)建了實(shí)用有效、簡(jiǎn)單易落實(shí)的行為規(guī)范體系。從行為到形象方面，達(dá)康在原有的企業(yè)形象和員工形象設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，又增加達(dá)康之歌、達(dá)康各業(yè)務(wù)項(xiàng)目卡通品牌形象設(shè)計(jì)等內(nèi)容，充分烘托達(dá)康的服務(wù)品牌。
總而言之，達(dá)康在中期戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化體系創(chuàng)新的過程和成果是母子公司文化管理實(shí)踐中的經(jīng)典案例。尤其是通過創(chuàng)新，達(dá)康突破了六個(gè)方面的文化瓶頸，形成了立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、與時(shí)俱進(jìn)、構(gòu)筑和諧的獨(dú)特企業(yè)文化體系。
其一，傳承廣本和東本文化、創(chuàng)新達(dá)康文化個(gè)性，有效地在《本田哲學(xué)》的框架下發(fā)展了有達(dá)康特色的企業(yè)文化理念體系，解決了母子公司文化管理模式的問題。
其二，企業(yè)文化建設(shè)常見的最大誤區(qū)是提煉出來一套無法落地、虛無飄渺的理念體系，好看不中用，而在達(dá)康文化中，通過圍繞核心理念，分解可識(shí)別的能操作的關(guān)鍵行為規(guī)范，解決了從理念到行為的文化落地方法。
其三，企業(yè)文化與品牌文化是密切相關(guān)的體系，但一般企業(yè)文化只注重內(nèi)部，不重視理
念體系對(duì)品牌外部推廣傳播的作用；而達(dá)康文化既重塑企業(yè)文化、又融入品牌文化，解決了企業(yè)文化由內(nèi)及外上升為品牌文化的渠道。
其四，企業(yè)文化沒有以公司戰(zhàn)略為標(biāo)桿，就將失去方向和標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)文化無法成為人力資源的價(jià)值導(dǎo)向，那么就難以真正落地執(zhí)行。達(dá)康通過中期戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化體系兩個(gè)系統(tǒng)同步運(yùn)作，規(guī)劃公司戰(zhàn)略、匹配企業(yè)文化，解決了從精神動(dòng)力系統(tǒng)支撐公司未來戰(zhàn)略發(fā)展的協(xié)同。
其五，企業(yè)文化理念存在的最大問題是往往無法體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性，同時(shí)理念體系混亂缺乏
邏輯；達(dá)康通過挖掘文化個(gè)性、劃分理念層次，解決了企業(yè)理念系統(tǒng)提煉科學(xué)化、系統(tǒng)化、有序化的難點(diǎn)。
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